Heb je een klacht, dan horen wij het graag, zo kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.
Klachtenprocedure Therapeutisch Opleidingscentrum Kersten
Doel
Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie. Door deze structurering dienen klachten van klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
- de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
- herhaling van de klacht wordt voorkomen.
Werkwijze Behandelen van een klacht
De ontvanger stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant (de klager). De ontvanger legt de oplossing vast in het klachtenregistratiesysteem. Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze aan de directeur voorgelegd. De klager ontvangt binnen 10 werkdagen een reactie. In het klachtenregistratiesysteem dient te worden vermeld:
- behandelaar van klacht;
- oorzaak;
- oplossing;
- wel/niet overeenstemming met klant;
- datum.
Vaststellen oorzaak en oplossen klacht
De behandelaar, indien nodig in overleg met de directeur, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossingen moeten in het klachtenregistratiesysteem worden aangegeven. Indien de klant niet tevreden is met de uitkomst van de oplossing kan de klant zich wenden tot de KTNO, het advies van het KTNO is bindend voor Therapeutisch opleidingscentrum Kersten
Verantwoordelijkheden
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht. De directeur is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
Registraties
De klachten wordt ingevoerd in het klachtenregistratiesysteem en worden hierna 5 jaar bewaard.Klachten worden binnen 6 weken afgehandeld.Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen 4 weken op de hoogte gesteld, waarbij het uitstel wordt toegelicht.Daarbij wordt de klager ingelicht over de verwachte duur van uitspraak over de klacht.
Analyse van de klachten
De directeur doet hiervan periodiek verslag aan de organisatie. De directeur verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. De directeur doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.